不要給你的用戶訪談設(shè)置障礙

　?。▋H僅詢問(wèn)用戶想要什么會(huì)讓訪談變得更困難，同時(shí)，你也只能得到錯(cuò)誤觀點(diǎn)）

　　當(dāng)你詢問(wèn)用戶想要什么，你其實(shí)是讓他思考解決問(wèn)題的所有可能性，無(wú)疑這將使用戶研究變得越發(fā)困難。如果你做用戶研究的目的是為了搭建還不存在的新產(chǎn)品或功能，你其實(shí)是想知道究竟是什么原因造成用戶使用現(xiàn)有工具無(wú)法完成任務(wù)，循著這個(gè)方法，你才能設(shè)計(jì)新功能或漸進(jìn)優(yōu)化現(xiàn)有功能來(lái)幫助他們完成任務(wù)。

　　我在Kissmetrics工作時(shí)，我曾花費(fèi)很多時(shí)間與用戶交流，關(guān)于他們使用什么工具或方法來(lái)解決當(dāng)下所遇到問(wèn)題。我總結(jié)了三個(gè)高效有用的問(wèn)題來(lái)做用戶訪談，并且屢試不爽：

問(wèn)題1：你正在試著解決什么問(wèn)題，為什么要解決這個(gè)問(wèn)題？

　　(為了挖掘產(chǎn)品使用和問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，我們不斷詢問(wèn)用戶“為什么要這么做”，直到我們真正理解了用戶或客戶的痛點(diǎn))

　　當(dāng)你調(diào)研用戶正在做什么時(shí)，收集背景信息非常關(guān)鍵，這將有利于你去理解你的用戶。調(diào)研收集信息諸如：用戶工作的小組有多少人以及他們是如何在龐大組織中分工合作，將有利于我們?cè)O(shè)定所調(diào)研問(wèn)題的范圍框架，以便在該框架下使我們的產(chǎn)品更好地發(fā)揮功效

　　想象一下，你是一個(gè)工匠，難道你不想知道你當(dāng)前的任務(wù)是修補(bǔ)墻上的一道裂縫，還是去修繕整間屋子嗎？根據(jù)你任務(wù)的不同，你便需要選擇不同的工具及對(duì)應(yīng)型號(hào)。

　　這同樣適用于用戶訪談。當(dāng)你知道用戶正在解決的究竟是什么問(wèn)題，并將這些必要的信息告知你的調(diào)研小組，你的pm和rd團(tuán)隊(duì)都將會(huì)感激你的。

　　探究問(wèn)題的根本原因，你要問(wèn)為什么。使用5步“為什么”的問(wèn)法，能讓調(diào)研變得簡(jiǎn)單。通過(guò)反復(fù)問(wèn)為什么（并不是真的只問(wèn)5個(gè)為什么，視情況而定哈），你將順其自然地知道用戶工作流程如何，或發(fā)現(xiàn)其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通過(guò)完善流程來(lái)滿足用戶需求，而不需要讓工程師再去開發(fā)一個(gè)新功能來(lái)彌補(bǔ)，這樣就能將工程師從低效的項(xiàng)目中解救出來(lái)。